现如今，打造紧贴客户需求的店铺，不仅要提供物美价优的商品，还需要给客户提供无可挑剔的购物和售后体验。给客户一个合理的期望是关键。做好这一点有助赢得客户信任，消除他们的后顾之忧。对于网店尤其如此，特别是与新客户打交道时。
商家需要全方位满足客户的期望，包括从商品发现到下单要轻松简单，能及时发货和准时送达，并提供满意的商品质量和出色的售后支持。每个环节都攸关成败。本文重点从以下8个方面着手，助力跨境卖家改善客户购物体验。
01.图像展示要领
展示商品时，图片的重要性不言而喻。图片不仅能直观展示商品的样式、功能，还有助客户对商品质量做出预判。相比借用供应商或工厂提供的照片，卖家自己拍摄为上策。拍摄商业照片的技巧如下：
1）模特
时装类商品最好使用真实模特来展示上身效果，不要挂在衣架上或平铺拍摄。
2）多角度
展示正面、背面、侧面效果，变换姿势，更换颜色。
3）特写
特写镜头放大细节，详细展示商品的特征、质地和工艺。
4）高分辨率
使用高清图片，轻松呈现商品的细节，但需要留意图片的加载时间。
5）视频
视频生动展示使用中的商品，这尤其适合家电或工具类产品。
02.商品描述提纲
明确提供下列关键商品信息至关重要，不仅能向客户详细介绍商品，还能展现商品的卖点，令其脱颖而出。
1）款式说明
简要介绍商品的款式，说明适合穿戴的场合。主要目的是介绍商品的风格特点。
2）商品特色
时装：衣袖、口袋、领口、款型
电子产品：摄像头数量、特殊滤镜
家居用品：形状
3）重要/技术细节
时装：尺码
电子产品：运行速度、内存，例如 8MB RAM、3.1 Mhz
家居用品：最高可耐 250℃ 高温
4）材料和保养说明
网购消费者无法触摸和感受实物材料，因此卖家需要提供尽量详细的商品信息，以帮助判断材料质地。
时装：材料成分
电子产品：使用的材料
保养说明：例如，可用洗碗机清洗或仅可干洗
03.尺码显示
尺码与合身度是服装零售商最头疼的2个问题，尤其是网店卖家，因为买家无法在下单前试穿。如果从多家供应商和工厂拿货，那么卖家面临的挑战会更大。建议卖家提供尽量详细的商品信息，帮助买家做出恰当的选择。例如提供尺码表、测量方法、模特身高三围参考值和买家反馈等，可参考以下示例：
1）尺码表
保持统一：为品牌使用统一标准的尺码表。例如，所有腰围28英寸的服装都应当对应着美码6码。
契合市场：针对不同市场使用本地化标准的尺码表。在英国，12码服装的胸围通常最大为36或37英寸。如果服装胸围最大仅32英寸，则英码需标记为6码。
2）尺寸测量指南
无论是电子设备、服装还是家具，卖家都应说明商品大小的测量方法，帮助客户理解尺码表的具体含义，做到心中有数。
3）模特参考值
尺码表也有其局限性，无法直观展示不同体型的商品上身效果。提供模特的身高、三围测量值和试穿尺码，让客户可以参考决定最适合自己的尺码。请注意，模特尺码要在目标市场具有代表性。
4）买家反馈
买家的体型身材不一。服装零售商可展示已购买家对商品整体合身度的反馈，帮助其他买家选择最适合自己的尺码。买家购买商品后，卖家可收集他们的体型和测量信息，邀请他们反馈商品的整体合身度是偏大还是还是偏小。
04.价格
消费者通常会寻找价格最实惠的商品，尤其是网购时，因为货比三家更容易。价格高低也能体现质量的优劣。消费者通常会根据标注的原价来预判商品的质量。因此，店主应为每件商品合理定一个有竞争力的原价，以反映商品的实际质量。
许多零售商会用折扣优惠来吸引客户。部分零售商几乎将所有商品都标为打折出售，但如此一来，原价也就失去了意义，除非其特色就是折扣店。
在北美和欧洲，商家通常只会在清仓甩卖或“黑五“等特惠活动时打折。建议仅在特卖活动时才将商品打折出售。
在某些国家/地区，提高商品原价再打折的做法还会违反《商品说明条例》。建议卖家提前咨询法律专业人士的意见，同时最好的做法是：标价真实且合理。
05.配送信息
发货和送达时间也是影响客户作出购买决定的因素。下单后，买家往往都希望能尽快收货。建议提前为买家设置合适的等待预期。
在配送信息中提供订单处理、发货和送达的时间和方式，以便客户全面了解相关详情。建议在此页面概要说明从下单到收货之间各个环节的注意事项。使用亲切的语气，缓解买家的焦虑情绪。你可选择提供下列信息：
1）订单确认：告诉买家什么时候会发送订单确认邮件
2）订单处理：说明发货前需要多长时间来处理订单
3）配送方式：使用表格等一目了然的格式，简要说明有哪些不同的配送方式以及每种方式的用时和运费
4）发货通知：告诉买家，一旦发货就会向其发送含物流追踪信息的通知邮件，要注意接收等
06.支付选项
许多网购消费者在选好商品加入购物车后，最终放弃了购买。发生这种情况的原因有很多，没有适合他们的支付选项就是其中之一。建议卖家多了解目标市场，提供本地常用的支付方式。
例如，在德国，PayPal 的使用率很高，因此建议为德国购物者提供这种支付选项。在巴西，2018 年有近一半的电商交易使用分期付款的支付方式，因此商家应考虑与本地企业合作，提供分期付款的支付选项。
但是无论使用哪种支付选项，都应在结账流程中明确说明。
07.售后沟通
买家下单后，买卖双方的沟通并未就此结束。实际上，购后沟通的重要性更要。参考以下的标准沟通流程，向买家传递一些重要信息。
1）订单确认
订单详情、支付详情、预计发货/送达日期、收货地址
2）退款通知
退款商品详情、退款金额、退款日期
3）发货通知邮件
发货详情、物流信息、预计送达日期、收货地址、退款信息
4）发货通知短信
建议在以下三个时间点分别发送⼀条短信，提供订单编号和物流追踪链接：发货后、送达时、签收后
5）配送延迟
订单无法准时送达时，主动联系买家，及时告知最新情况。不推卸责任，真诚地向买家道歉，清楚说明什么补救措施。
08.退货与退款
48% 的消费者在购买前会查询了解退货事宜。宽松的退货政策会赢得许多消费者的信任。建议换位思考，站在买家的立场来说，他们大部分人其实都不愿意退货。清楚说明你的退货政策和流程，让买家能一目了然。提供下列信息：
1）退货政策：买家必须在哪个规定的时间范围内，发起退货或寄回商品？
2）特例情况：是否有任何例外情况不接受退货？例如有穿过痕迹的商品，或已开箱的电子产品。
3）退货流程：如何发起退货？退货地址是什么？
4）物流追踪：如何追踪包裹的物流状态？
5）包裹验收：仓库收到退货包裹后会如何处理？会如何检查退货商品？验货需要多长时间？
6）退款流程：确认退货没有问题后，多久才会退款？
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