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Facebook跨境电商用户体验提升白皮书!

现如今,打造紧贴客户需求的店铺,不仅要提供物美价优的商品,还需要给客户提供无可挑剔的购物和售后体验。给客户一个合理的期望是关键。做好这一点有助赢得客户信任,消除他们的后顾之忧。对于网店尤其如此,特别是与新客户打交道时。

商家需要全方位满足客户的期望,包括从商品发现到下单要轻松简单,能及时发货和准时送达,并提供满意的商品质量和出色的售后支持。每个环节都攸关成败。本文重点从以下8个方面着手,助力跨境卖家改善客户购物体验。

01.图像展示要领

展示商品时,图片的重要性不言而喻。图片不仅能直观展示商品的样式、功能,还有助客户对商品质量做出预判。相比借用供应商或工厂提供的照片,卖家自己拍摄为上策。拍摄商业照片的技巧如下:

1)模特

时装类商品最好使用真实模特来展示上身效果,不要挂在衣架上或平铺拍摄。

2)多角度

展示正面、背面、侧面效果,变换姿势,更换颜色。

3)特写

特写镜头放大细节,详细展示商品的特征、质地和工艺。

4)高分辨率

使用高清图片,轻松呈现商品的细节,但需要留意图片的加载时间。

5)视频

视频生动展示使用中的商品,这尤其适合家电或工具类产品。

02.商品描述提纲

明确提供下列关键商品信息至关重要,不仅能向客户详细介绍商品,还能展现商品的卖点,令其脱颖而出。

1)款式说明

简要介绍商品的款式,说明适合穿戴的场合。主要目的是介绍商品的风格特点。

2)商品特色

时装:衣袖、口袋、领口、款型

电子产品:摄像头数量、特殊滤镜

家居用品:形状

3)重要/技术细节

时装:尺码

电子产品:运行速度、内存,例如 8MB RAM、3.1 Mhz

家居用品:最高可耐 250℃ 高温

4)材料和保养说明

网购消费者无法触摸和感受实物材料,因此卖家需要提供尽量详细的商品信息,以帮助判断材料质地。

时装:材料成分

电子产品:使用的材料

保养说明:例如,可用洗碗机清洗或仅可干洗

03.尺码显示

尺码与合身度是服装零售商最头疼的2个问题,尤其是网店卖家,因为买家无法在下单前试穿。如果从多家供应商和工厂拿货,那么卖家面临的挑战会更大。建议卖家提供尽量详细的商品信息,帮助买家做出恰当的选择。例如提供尺码表、测量方法、模特身高三围参考值和买家反馈等,可参考以下示例:

1)尺码表

保持统一:为品牌使用统一标准的尺码表。例如,所有腰围28英寸的服装都应当对应着美码6码。

契合市场:针对不同市场使用本地化标准的尺码表。在英国,12码服装的胸围通常最大为36或37英寸。如果服装胸围最大仅32英寸,则英码需标记为6码。

2)尺寸测量指南

无论是电子设备、服装还是家具,卖家都应说明商品大小的测量方法,帮助客户理解尺码表的具体含义,做到心中有数。

3)模特参考值

尺码表也有其局限性,无法直观展示不同体型的商品上身效果。提供模特的身高、三围测量值和试穿尺码,让客户可以参考决定最适合自己的尺码。请注意,模特尺码要在目标市场具有代表性。

4)买家反馈

买家的体型身材不一。服装零售商可展示已购买家对商品整体合身度的反馈,帮助其他买家选择最适合自己的尺码。买家购买商品后,卖家可收集他们的体型和测量信息,邀请他们反馈商品的整体合身度是偏大还是还是偏小。

04.价格

消费者通常会寻找价格最实惠的商品,尤其是网购时,因为货比三家更容易。价格高低也能体现质量的优劣。消费者通常会根据标注的原价来预判商品的质量。因此,店主应为每件商品合理定一个有竞争力的原价,以反映商品的实际质量。

许多零售商会用折扣优惠来吸引客户。部分零售商几乎将所有商品都标为打折出售,但如此一来,原价也就失去了意义,除非其特色就是折扣店。

在北美和欧洲,商家通常只会在清仓甩卖或“黑五“等特惠活动时打折。建议仅在特卖活动时才将商品打折出售。

在某些国家/地区,提高商品原价再打折的做法还会违反《商品说明条例》。建议卖家提前咨询法律专业人士的意见,同时最好的做法是:标价真实且合理。

05.配送信息

发货和送达时间也是影响客户作出购买决定的因素。下单后,买家往往都希望能尽快收货。建议提前为买家设置合适的等待预期。

在配送信息中提供订单处理、发货和送达的时间和方式,以便客户全面了解相关详情。建议在此页面概要说明从下单到收货之间各个环节的注意事项。使用亲切的语气,缓解买家的焦虑情绪。你可选择提供下列信息:

1)订单确认:告诉买家什么时候会发送订单确认邮件

2)订单处理:说明发货前需要多长时间来处理订单

3)配送方式:使用表格等一目了然的格式,简要说明有哪些不同的配送方式以及每种方式的用时和运费

4)发货通知:告诉买家,一旦发货就会向其发送含物流追踪信息的通知邮件,要注意接收等

06.支付选项

许多网购消费者在选好商品加入购物车后,最终放弃了购买。发生这种情况的原因有很多,没有适合他们的支付选项就是其中之一。建议卖家多了解目标市场,提供本地常用的支付方式。

例如,在德国,PayPal 的使用率很高,因此建议为德国购物者提供这种支付选项。在巴西,2018 年有近一半的电商交易使用分期付款的支付方式,因此商家应考虑与本地企业合作,提供分期付款的支付选项。

但是无论使用哪种支付选项,都应在结账流程中明确说明。

07.售后沟通

买家下单后,买卖双方的沟通并未就此结束。实际上,购后沟通的重要性更要。参考以下的标准沟通流程,向买家传递一些重要信息。

1)订单确认

订单详情、支付详情、预计发货/送达日期、收货地址

2)退款通知

退款商品详情、退款金额、退款日期

3)发货通知邮件

发货详情、物流信息、预计送达日期、收货地址、退款信息

4)发货通知短信

建议在以下三个时间点分别发送⼀条短信,提供订单编号和物流追踪链接:发货后、送达时、签收后

5)配送延迟

订单无法准时送达时,主动联系买家,及时告知最新情况。不推卸责任,真诚地向买家道歉,清楚说明什么补救措施。

08.退货与退款

48% 的消费者在购买前会查询了解退货事宜。宽松的退货政策会赢得许多消费者的信任。建议换位思考,站在买家的立场来说,他们大部分人其实都不愿意退货。清楚说明你的退货政策和流程,让买家能一目了然。提供下列信息:

1)退货政策:买家必须在哪个规定的时间范围内,发起退货或寄回商品?

2)特例情况:是否有任何例外情况不接受退货?例如有穿过痕迹的商品,或已开箱的电子产品。

3)退货流程:如何发起退货?退货地址是什么?

4)物流追踪:如何追踪包裹的物流状态?

5)包裹验收:仓库收到退货包裹后会如何处理?会如何检查退货商品?验货需要多长时间?

6)退款流程:确认退货没有问题后,多久才会退款?

以上内容均来自于Facebook最新电商用户体验白皮书,完整内容,可关注公众号“Papaya木瓜出海营销”在对话框回复“电商用户体验白皮书”领取。

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